Трудно прищучить торговцевВ последнее время кривая жалоб в Центр защиты прав потребителей резко идет вверх. Если в 2008–м их было около 2600, то в прошлом — более 3 тысяч. И это на фоне сокращения количества жителей страны! При этом все меньше дел, решенных в пользу потребителя. Если в 2004–м таковых было более 50%, то в 2008–м — 28. В чем причина такой неэффективности работы организации, призванной защищать права потребителя? Об этом, о тенденциях 2009 года "Вести Сегодня" беседует с руководителем ЦЗПП Байбой Витолиней. И снова обувь! — Точные данные жалоб за прошлый год пока не обобщены, но тенденция очевидна. Больше всего претензий было получено на качество обуви, далее шли электротехнические товары и мобильные телефоны, — вводит в курс дела г–жа Витолиня. — В последние годы обувь была за чертой "черного списка". Неужели качество резко ухудшилось? — Качество за эти годы мало изменилось. Просто раньше конфликты реже доходили до нашего центра — магазины шли навстречу покупателям. Меняли товар, возвращали деньги. Сегодня на дворе кризис, и продавцы предлагают ремонт. Если потребитель не согласен, он остается искать правду в экспертизе. А это недешевая услуга. Для туфель — не менее 25 латов, для сапог — от 30 и выше. При этом стоит ли рисковать, если новая пара туфель стоит 15 латов? А по закону экспертизу оплачивает проигравшая сторона, и где уверенность, что ею окажется покупатель? Мы же не можем помочь, если магазин настаивает на экспертизе, а покупатель не соглашается ее проводить! — А что гласит закон по поводу права потребителя получить деньги? В течение какого времени он может их требовать? — Если в товаре дефект, то в течение полугода с момента покупки. Причем не только деньги. Что пожелает: деньги, обмен товара, ремонт, снижение цены. А по прошествии полгода — в течение двух лет с момента покупки — можно требовать ремонт или обмен. Если магазин на это не идет — тогда возвращения денег. — В некоторых странах ЕС можно отказаться от товара в течение двух недель даже без объяснения причин. Допустим, не подошла одежда. У нас такое возможно? — И у нас есть известные магазины одежды, которые разрешают в течение двух недель возвращать товар без объяснения причин. Там об этом даже на кассе написано. Законодательство разрешает в течение двух недель отказываться от товаров без объяснения причин в двух случаях: если речь идет о товарах, купленных через интернет–магазины или по каталогам. — Часто ли возвращают такие товары? — В начале прошлого года немало интернет–магазинов позакрывалось. Потребители даже товар не всегда могли получить, что говорить о возвращении денег. Дорогие компьютеры — А в группе электротехнических товаров на что жалуются? — На холодильники, но особенно на компьютеры. В день по электронной почте, бывает, получаем несколько претензий. Часто — на быстрый выход из строя деталей компьютера: жесткого диска, аккумулятора, наушников… В европейском законодательстве говорится, что требования потребителя должны быть разумными. Но когда из–за выхода через полгода аккумулятора требуют заменить компьютер или вернуть деньги, это слишком. Разумнее договориться, согласиться на ремонт. Продавцы обычно идут тут навстречу. — Но ведь бывает и так: компьютер купили, он барахлит. Фирма делает один ремонт, второй, а проблемы не сняты. Разве не обязанность нормального магазина вернуть деньги потребителю или обменять товар? — Были случаи, когда магазины соглашались на это лишь после экспертизы. А знаете, сколько она стоит для ноутбука? Около 1000 латов. При стоимости последнего 600 латов. У нас был клиент, который пошел на принцип: был уверен в своей правоте. И обратился к экспертизе. Теперь продавцу придется оплачивать вдвойне: выкладывать 1000 латов за экспертизу плюс деньги за ноутбук. Хотя этот пример — исключение. Чаще потребители не хотят рисковать с экспертизой. Даже в случаях с обувью, о которых я уже рассказывала. — Выход? — Создать иную систему защиты прав потребителя. Как, например, в большинстве северных стран — в Дании, Финляндии, той же Эстонии. В Финляндии не нужно обращаться в экспертизу. Раз в месяц, а если надо чаще в тамошнем Центре защиты прав потребителя собирается комиссия, которая разбирает спорные вещи. В ней по два представителя потребителя, два — предпринимателя. Анализируют все — от документов до фотографий. Это не стоит никаких средств, в отличие от наших экспертиз. Решения таких комиссий носят рекомендательный характер, но их фактически всегда выполняют. Иначе материалы попадают в прессу. А кому нужна антиреклама? Я считаю, что настала последняя пора и у нас менять практику. Наша система себя исчерпала. Она очень сложна, и любой шаг нашего центра можно оспорить. Лишнее доказательство, что система не может эффективно защитить потребителя, — данные последних лет: если в 2004–м мы более чем в 50% случаев помогли потребителю, то в 2008–м их было только 28%… — А решение экспертизы можно оспорить? — Нет, но вы слышали, сколько оно стоит. Да и у потребителя бывают основания сомневаться в ее объективности. — Так что мешает вашему центру изменить неэффективную систему? — Мы давно бьемся в Министерство экономики с просьбой изменить практику работы. Пока безрезультатно. От языковых курсов до химчисток — В ваш центр обращаются и по качеству услуг. Бывают ли необычные обращения? Скажем, на испорченную прическу? — Были обращения на плохие курсы английского языка, на некачественную работу химчистки. Представляете, вы отдали дорогой жакет стоимостью несколько сотен латов, а вам его испортили. Стоимость услуги в химчистке — 5 латов. Клиент пришел к нам. Но мы или экспертиза вправе только обязать химчистку вернуть уплаченную за услугу сумму — 5 латов. Правомочность ущерба за жакет может оценить лишь суд. Выяснить же жалобы на плохое преподавание английского центр вообще не в состоянии. Все это лишь подчеркивает несовершенство латвийской системы защиты потребителя и необходимость перехода к той, о которой я говорила. Отказываться от кабельных услуг — письменно — В редакции много жалоб на услуги кабельных операторов. Качество услуг плохое, а отказаться от договора нельзя в течение двух лет. Иначе штраф. Что делать? — Перед тем как подписывать договор, внимательно его изучать. Случается, что цены и услуги в них не соответствуют тем, о которых вы читали в рекламе. Если же договор подписан, то отказаться от услуг фирмы досрочно сложно. Скорее всего придется заплатить штраф, оговоренный в договоре. Как правило, он равен 50 или 100 латам. Если вы согласны отказаться от услуг оператора, то информируйте его об этом письменно. В договоре сказано, что нужно звонить и по телефону. Но мы сталкивались со случаями, когда после таких звонков клиенты продолжали получать счета на оплату услуг. Есть, впрочем, нюанс, который дает возможность прервать договор досрочно без штрафных санкций. Если качество услуг плохое. Подтвердить это может Регулятор, который находится в Министерстве экономики. Туда и нужно обращаться. — В начале прошлого года у вас было много тяжб с банками. Что–то изменилось? — Тяжб стало меньше. Заострю внимание на двух нарушениях со стороны банков, с которыми мы часто сталкиваемся. Первое — включение в договор пункта о рассмотрении спора в арбитражном суде. Этот пункт незаконный, потому что решение арбитражного суда нельзя оспорить. К тому же в Латвии достаточно случаев, когда арбитражные суды оказывались связанными с предпринимателями даже родственными связями. Другой пункт, который мы признаем несправедливым, — если в договоре сказано, что за намеренное ухудшение своей финансовой ситуации клиент должен платить 5 процентов от суммы своего кредита. Например, однажды клиента хотели заставить заплатить штраф 3 тысячи латов за то, что он взял в другом банке кредитную карточку за 2 тысячи латов. Но что такое злонамеренное ухудшение ситуации, из договора не было ясно. "Вести Сегодня", № 12. |
